共情式关怀，提升团队向心力

　　所谓共情式关怀，是管理者能够设身处地体验下属的处境，感受和理解下属的情感，从而更为有效地对其进行情绪管理，避免因管理者的主观意愿导致双方对立，从而使整个团队更具凝聚力和向心力，使团队工作顺利而高效地展开。

　　1．叫得出每个下属的名字

　　心理学家表示，在人们的心目中，自己的姓名是最美好、最动听的东西。而共情能力的基础就在于洞察对方的需求并加以满足。如果在沟通中能够叫出对方的名字，就更容易得到对方的认同。

　　对管理者来讲，叫得出每一个下属的名字是一件非常重要的事情。每个人都希望被重视，当管理者能够亲切地喊出下属的名字，从某种意义上是对他们的赏识和尊重，让他们产生受重视的感觉。同时，管理者能在短暂的接触中记住对方的姓名，是对其人格魅力的彰显，也是一种无形的赞美，尤其是一些具有一定地位或管辖范围较大的管理者。因为，通过这样一个细节，下属能够真切地感受到管理者并没有拘泥于某一个身份，无差别地给予了每一个人尊重，而且管理者温情、亲善的作风也会深入人心，至少在沟通气氛上能够迅速缩短上下级之间的距离。

　　如果双方共事很长一段时间后，管理者依然未能记住下属的名字，或者在谈话中张冠李戴，甚至忽略名字的存在，以“你”“那个男生”“新来的那个”作为称呼，会在无形中放大管理者与下属的距离，彼此之间产生一种疏远感、陌生感，使双方的心理隔阂再度提升。

　　所以，一个优秀的管理者一定能够记住下属的名字。就比如，拿破仑能够叫出麾下很多军官的名字，他平时在军营中巡视，偶遇某位军官时，经常叫出对方的名字并谈论对方参加过哪些战斗。美国总统罗斯福也认为：“在交际中，最明显、最简单、最能得到好感的方法，就是一开口就叫出下属的名字。”

　　罗斯福深受美国人民爱戴，不仅是因为他的领导能力，还有他独特的人格魅力。克莱斯勒公司曾经送给他一辆特制的汽车，为此，设计师张伯伦和一名机械师一同访问白宫。在见面之初，罗斯福就叫出了张伯伦的名字，并听取了他的设计说明，至于那名机械师，在离别握手之际，罗斯福同样叫出了他的名字，并感谢他到华盛顿来。

　　在离任总统第二年，罗斯福访问白宫之际，依然记得每一位工作人员的名字，并亲切与他们打招呼，询问女厨爱丽丝是不是还在烘焙玉米面包，并夸赞她的面包味道很好。而且，据说罗斯福的助手佛莱能够叫得出5万多人的名字，这也是他深受人们爱戴的原因之一。

　　一些管理者认为，只要下属记住自己就足够了，又何必记住所有人的名字呢？虽然名字只是一个人的代号，但记得对方的名字不仅仅是尊重与否的问题，也是一个人自身修养和共情能力的体现。最重要的是，忽视这种生活中的细节，往往会导致管理者与下属之间的沟通难以深入，使管理者无法得到下属的认可和支持。即使是一名新入职的员工，如果管理者能够清晰地叫出他的名字，也许在某一时刻就能获得具有深远意义的谏言，所以，管理者为这些细节所做的努力也绝非只是徒劳。

　　所以，管理者一定要记住下属的名字，并在偶遇下属时尽量主动说出他们的名字，让他们感受到自己的重视和亲近，提升他们的工作热情。因此，在沟通过程中，管理者一定要注意以下几点，方便自己记忆下属的名字。

　　认真倾听

　　每一个人对自己名字的重视程度远超常人的想象，管理者在与下属初次见面时，一方面要认真倾听对方说话；另一方面也要着重记忆对方所说的重点。如果没有听清对方的姓名，管理者一定要再询问一次“您能再重复一遍吗？”，最好是确定对方的名字是哪几个字，管理者可以说“你能告诉我你的名字怎么写吗？”。

　　联想记忆

　　很多时候，瞬间记忆并不可靠，管理者可以将对方的名字随手写下来，并在书写的同时联想一些对方的特征，帮助我们记忆。比如，身材、发型、香水等特征。将对方的名字联想成一个比较好记忆的词语或者与对方的职务和工作联系起来。

　　重复记忆

　　管理者可以在沟通中，尽量多使用对方的名字，通过重复加深印象，或者将对方介绍给其他同事，也能够帮助管理者记忆。

　　作为管理者，在见到下属的那一刻叫出他的名字，会让他产生一种莫名的亲切感。就像卡耐基在讲到“如何使人喜欢你”时，所列出的原则：“记住一个人的名字，把它当作最甜蜜、最重要的声音。”

　　2．察言观色，细微之处关怀下属

　　人文关怀在管理中起着举足轻重的作用，也是现代企业必备的基本素质。而对管理者而言，除了打造以人为本的企业风尚，在细微之处关怀下属，对提升团队凝聚力、向心力也有着巨大的推动作用。

　　松下幸之助在自己的餐厅招待客人，为一行六个人点了牛排。当客人用餐完毕时，松下特意派人将餐厅的主厨请了过来，助理见到董事长的牛排只吃了一半，以为主厨在烹调上出了纰漏。

　　主厨知道这次的客人很重要，紧张地问道：“是不是我做的牛排有什么问题？”

　　松下回答说：“烹调对你来说已经不成问题，但是我只吃了一半，原因并不在于你的厨艺。牛排很好吃，你是一位非常出色的厨师，但我已经80多岁了，胃口已经大不如前了。”

　　餐厅主厨和客人面面相觑，一脸迷惑。松下解释说：“我之所以想当面与你面谈，是因为我担心当你看到只吃了一半的牛排被送回厨房时，心里难过。”松下特意向餐厅主厨解释原因，使得对方十分感动，而受邀前来的客人也更加钦佩他的人格。

　　关心和善意往往比其他礼物更能产生良好的效果。一个懂得时刻关注并在细微之处关怀下属的管理者，将完全俘获下属的心，提高其工作积极性。同时，这种行为也会被所有下属看在眼里，对管理者来说，是一种人格魅力的彰显，对自身威望的建立有着不容忽视的作用；对企业而言，能够提高团队的集体向心力，激发下属为企业效力的使命感。

　　新型冠状病毒性肺炎疫情期间，大多数理发店都未营业，一些管理者了解到员工因过长的头发对工作和生活造成了困扰，及时请理发师上门，提供了公益理发服务。除此之外，杨絮肆虐的季节，为员工发放口罩；为专制司机编排“爱心健身操”等都能够在细微之处体现管理者的关怀。

　　从细节处关怀是一种共情的表现。如果一个管理者关注生活的点滴，注意细节，通过一些微不足道的事情来温暖下属的心，会使下属在不经意间，感受到来自管理者真诚的关怀和体贴。可以说，关注细节是一种管理的艺术，能够折射出一个管理者的品质和修养。

　　但是，一些管理者并不在意下属的情绪和感受，在沟通的过程中，往往一心多用或者充耳不闻。也许管理者这种心不在焉的状态并非刻意，却会让下属感受到管理者对中层或底层员工的轻视和冷漠。一旦下属因此出现不满情绪，他们往往会忽视管理者的指令或警示，甚至对管理者分派的工作也是敷衍了事。因为这种行为在本质上是对下属的一种不尊重。长此以往，管理者和下属在相处过程中，彼此忽视细节的恶性循环就此出现，为整个团队，甚至整个企业埋下可怕的隐患。

　　因此，管理者一定要关注细节，通过察言观色，判断下属的情绪或心理变化，从细微之处给予对方真诚的关怀。有时候，下属的一个姿势、一个眼神都会暴露内心的情感和渴望。而管理者需要做的就是抓住这些细节，体会对方的情感，满足对方的需求。

　　下属不时接听私人电话

　　如果下属频繁接听私人电话，并不希望让他人得知自己的谈话内容。一般来说，他当下有一些私人事务需要处理，但碍于工作并不能离开岗位。此时，管理者应该询问对方是不是有十分紧急的事情。如果对方实在不愿意挑明，管理者可以表示如果对方需要，自己能够批他的请假，并安排其他人来完成之后的工作，让对方自主选择。

　　情绪反常

　　当下属的情绪和行为和平常大相径庭时，就意味着他存在某种潜在的需求。比如，一名员工经常与管理者有较为密切的沟通，敢于公开表达自己的意见，但最近却十分反常，缺少了平日的活力。这种情绪的低落极有可能是因为遭遇了某些不开心的事情，而作为管理者，即使无法获得整个事件的构成，简单表示一下关心就能够使对方获得很大的安慰。

　　沟通中突然的沉默或回避

　　在团队沟通或私下沟通的过程中，如果下属出现突然的沉默或回避态度，绝大部分原因是对管理者的观点或言论产生了不满，管理者需要及时点明这种情况，比如：“是不是我说的有什么问题？我看你突然不说话了。”当对方表示异议后，管理者需要对自己的观点和言论作出客观解释。

　　总之，管理者要学会察言观色，洞悉周围的“隐患”，察觉到下属的情绪和心理反应，给予对方适当的关怀。

　　3．化解怨气，让下属把不满说出来

　　通用电气的CEO杰克·韦尔奇曾经说过一句经典的话：“让下属把不满说出来。”而这一观点也被大多数管理者奉为圭臬。懂得让下属发泄不满，并用恰当的方式化解对方的怨气，是一个优秀的管理者必备的素质。

　　表达不满在本质上是一种沟通，能够实现上下级之间的信息交流。对管理者而言，倾听下属发自内心的不满和抵触，有利于管理者察觉和调整企业中不合理的管理制度或手段，使其行之有效，提高管理的权威性；对下属而言，当下属的意见得到管理者及时的反馈，在一定程度上会消除自身的顾虑和猜疑，提高工作积极性，从而增强企业的竞争实力。

　　作为管理者，将所有工作都做到滴水不漏是一件不现实的事情，总会出现一些决策不合理、管理不到位、奖惩不公平的情况。如果管理者不能合理看待下属的不满情绪，反而试图掌控或驾驭对方，就会导致下属的不满和怨气积少成多，直至冲突和对抗爆发，使得企业出现管理危机。

　　因此，“懂得让下属将不满说出来”才是一种明智且有效化解下属怨气的好方法。在这个过程中，管理者需要保持诚恳的态度，客观地分析和处理下属所表达的不满。

　　在通用电气公司的管理模式中，倾听员工的意见成为管理者管理工作的一部分。这种制度使得员工更愿意说出内心的意见，与管理者进行真诚的沟通。

　　在一次会议上，一位工作20多年的员工表示，他十分热爱通用电气公司，但不得不说一件涉及公司管理的蠢事：他的工作是操作一台精密的仪器，需要戴手套。但在工作工程中，手套很容易损坏，他需要不停地向管理者申请新手套。而在这个过程中，他必须先找一个人来维持机器的运转，然后到仓库填写表格，送到主管办公室核实，再返回仓库领取新手套。整个过程大概要花费一个多小时，严重影响工作效率和热情。

　　在一番调查之后，管理者才知道库房原来曾遗失过一箱手套，所以才会出此规定。经过短暂的思考，他立即修改了这项规定，将手套放在使用者的楼层中，方便取用。

　　通常来讲，员工的不满情绪主要来自薪资、工作环境和同事关系。在面对员工表达的不满时，管理者首先要保持一种积极的态度。

　　营造和谐的沟通气氛

　　在谈话之处，由于下属心中有怨气，说话难免会有“火药味”。营造一个和谐的沟通氛围，让下属能够暂时平缓自己的情绪尤为重要。管理者需要在言行举止中表达自己的诚意，让下属感受到自己的态度，拉近彼此心理上的距离。否则，由于沟通气氛的不当反而会加深管理者与下属之间的矛盾和隔阂。

　　乐于接纳

　　抱怨本质上是一种发泄情绪的行为，存在倾诉对象的需求，而抱怨者一般会选取较为信任的对象进行倾诉。作为一个管理者，如果能够接纳对方的抱怨，并鼓励他尽情发泄不满，就能够获得他的信任，为了之后化解怨气打好沟通基础。

　　客观分析原因

　　怨气的出现意味着某些事物侵犯了员工的利益和权益，很可能是团队工作中的某一个环节出现了问题。管理者就需要尽可能地去了解员工产生不满的原因，并站在客观的角度分析问题的根源，为之后解决问题打下事实基础。

　　当管理者与下属处于一种和谐的沟通氛围中时，该如何化解对方的怨气呢？

　　如果因客观决策或管理的失误，使下属出现不满情绪，管理者就需要在安抚对方的同时，及时了解真实情况并加以调整，化解怨气。

　　如果下属因主观想法而心生怨气时，管理者不妨采用激将法，有目的地刺激对方，使他从自我压抑中解脱并化压力为动力。比如，员工因看不惯学历低的人比自己工资高而心生不满，管理者可以表示：“学历低不代表能力低，他不过是在恰当的时机展示出了自己的能力。你不妨也展示一下自己，最近新项目进展困难，你敢不敢要这个机会。如果你能够很好地完成这个项目，公司也一定会提拔你的。”

　　如果下属因无法正确看待自己而心生怨气时，管理者可以使用辩证法帮助他们剖析自我，正确认识自己，也正确认识他人。比如，一名技术员因与年度优秀技术员工称号失之交臂而心怀不满，管理者可以开导说：“你确实是一个尽职尽责的员工，无论是出勤还是工作，你都做得非常好，但在专业技术上，不可否认，你仍然和团队的最高水准存在差距。如果你能够再努力一下，我觉得明年的优秀员工一定是你的。”

　　总而言之，化解下属的怨气时，管理者应该说朴实之话，道肺腑之言，让下属感受到自己的开明。在缓解下属的不满情绪之后，管理者也不能忘了立足于实际，为下属解决问题，从根源上消除下属的怨气。