提升共情力的八项修炼

　　共情力的提升和修炼，从专注力、观察力、自控力、敏感力、尊重力、理解力、换位思考力和自我觉知力8个方面，将管理者在工作中所面临的困难层层展开，深入剖析，有针对性地给出实战技巧，帮助管理者利用“共情”解决工作中的种种难题。

　　1．专注力修炼：放下手机，把目光放在下属身上

　　根据统计机构Counterpoint Research的一份报告显示，全球超过一半的人每天要花费5个小时使用手机。人们在利用手机方便生活的同时，也会被手机上的各种服务所吸引，比如，娱乐八卦、手机游戏、聊天软件等，从而分散注意力。

　　深度思考需要集中注意力，必须花费整段时间来思考，但手机让人的注意力和思考时间变得零碎。日常生活中完成一项任务时，不少人在清晨或者深夜的效率高，本质原因是不被打扰，精力相对集中，可以进行深入思考，白天的时间，却容易被杂七杂八的小事所打断，从这个角度出发，不少事情的解决需要注意力的高度集中，但手机的存在让这件事变得不可能。

　　如果管理者长期受到手机等电子设备的影响，共情能力就会不断降低。因为手机中的距离感无法使管理者感受到对方的真实情绪。比如，当你走在路上，看到一个男人皱着眉头坐在路边，手中拎着一瓶啤酒时，你会认为他肯定在为某些事情发愁。被公司解雇？和女朋友吵架被赶出家门？还是家里遇到了什么困难？这种能够感知对方的情绪和想法、理解对方的能力被称之为共情。但如果这种情况出现在手机上，人们对“拎着酒瓶的醉汉”通常不会有什么感觉，甚至还会产生厌恶的情绪。

　　为什么在面对面沟通中，人们更容易理解对方的感受并做出相应的反应？是因为在面对面沟通中，可以通过对方面部的细微表情，言语中语气的变化，去获知对方的情绪。而在脱离现实的网络上，人们的注意力只会紧紧地吸附在电子设备的屏幕上，察觉不到对方情感上的变化。久而久之，这种社交就会使人们丧失目光接触和察觉细微非语言信息的能力。

　　比如，以下两段对话所产生的不同沟通效果。

　　管理者：“你知道吗？当初我在做普通职员的时候，根本不计较工作有多少，几乎每天都在加班，这其实是对能力的一种锻炼。”

　　下属：“确实是，重复性工作也是一种经验的累积。”

　　管理者：“所以说，你们不能抵触加班，它在给你带来利益的同时，还能提升你们的技巧熟练度，你说对不对？”

　　下属：“嗯，您说得对。”

　　在沟通之初，管理者以一种说教的姿态进行沟通，虽然其目的是告诉下属，加班也是对自身能力的一种提升，并以自身经历为案例来鼓励下属接纳加班这件事。然而，管理者的关注点始终放在对自身经历的吹捧上，而忽略了下属当下的真实感受，导致沟通在下属的不断敷衍中结束。

　　如果管理者将注意力放在下属身上，表示出对他的兴趣，就更利于两者之间情感的交流。

　　管理者：“最近公司的业务比较多，你们最近一段时间一直在加班，怎么样？是不是感觉有点累？”

　　下属：“累是肯定的，不过加班有相应的补贴，也不会太过勉强。”

　　管理者：“你对加班有什么看法？”

　　下属：“我觉得加班这件事，领导应该给员工足够的自由，不应该总是强制性要求。有的人看重利益，就能够接受加班，有的人看重生活，就会排斥长期的加班，比如像我这样的。”

　　管理者：“针对加班这件事，你有什么样的建议？或者说如果出现这种情况，你觉得怎么做是合理的？”

　　下属：“我觉得如果需要加班的话，领导应该先征求大家的意见，筛选出主动加班的人选，然后按照顺序安排不愿加班的人。而且，我也希望领导减少每天早会的时间，偶尔说一些激励的话没有问题，但每天都讲一些励志的话，实际上没有人能够听进去，倒不如把时间留给工作呢。”

　　因此，管理者不妨放下手机，无论是下达指令或者日常沟通，尝试与下属相对而坐。真正地去关注下属，关心下属，对下属感兴趣。真正优秀的管理者，懂得把下属放在心上。

　　如果你不知道如何开口？那就先向对方提问，问一些让对方骄傲的问题。立足于对方本身提问，对他本人感兴趣要比对他的工作、收入感兴趣更让他开心。或者他主动聊什么，你就问什么，对方主动提及的事、反复炫耀的东西等。当然，你还要给予对方反馈：眼神有交流、精彩有共鸣、赞同有点头。不用刻意为之，当你有心关注某个人时，自然而言会产生这种单纯、强烈的好奇心。投其所好是善良、让人舒服是修养，两者结合就是共情的体现。

　　当你欣赏完对方的故事，对方自然而然也会询问你的故事。因为当人们感觉自己被喜欢时，会产生一种回馈的情感，我们总是会喜欢那些我们认为喜欢我们的人。此时，你就可以毫不隐藏地表现自己了。

　　2．观察力修炼：3分钟读懂他人需求

　　每个人都存在各种不同的需求，有物质层面的，也有精神层面的。如果管理者想要提高团队的凝聚力和执行力，推动团队长期稳定发展，就需要读懂员工的需求，并满足这些需求，这也是一个优秀管理者的必备能力。

　　一些管理者总是抱怨自己在进行物质或非物质激励时，起不到应有的作用，甚至有时候还会适得其反。其根源在于管理者忽视了员工的真正需求，以主观意愿为他们谋取发展，最终与员工自己的想法南辕北辙。

　　那么，员工存在哪些基本的需求呢？根据马斯洛需求理论分析，人的需求往往是从低层走向高层的。在一个团队中，不同的成员会处于不同的需求层次，对需求的强烈程度也有所不同。这些需求大致可以分为五个层次：生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求和自我实现的需求。

　　生理需求

　　生理需求是指人对水、食物、空气的需求，也可以解释为对物质生活的需求。当员工的生理需求没有得到满足时，往往会放大对这种需求的渴望，从而导致思考能力和执行力变弱。一般来说，只有物质生活得到保障的员工，才更容易安心投入工作，更容易和团队谋求共同发展。

　　安全需求

　　安全需求是指人希望人身安全得到保障，拥有和谐稳定的工作和生活环境，避免遭受疾病和来自外界的威胁。当员工的安全需求无法得到满足时，就容易出现不满情绪，导致消极怠工行为的出现。比如，员工在团队中被孤立和攻击，自然就无法发挥他在工作中应有的价值，降低他与团队的关联度。

　　归属需求

　　归属需求是指员工希望与团队建立长期的和谐关系。每一个员工对自己的劳动价值都存在主观判断，一旦无法达到预期，就会对管理者和团队产生怀疑。团队凝聚力差的根源也在于此。因此，管理者在与员工沟通时，可是适当插入一些个人生活问题，对心中迷茫的员工进行开导和鼓励，使其产生归属感。

　　尊重需求

　　尊重需求是指员工希望被认可和赞扬的需求。一些管理者经常批评员工，看不到员工的进步和努力，就是一种无视员工尊重需求的行为。当员工的尊重需求无法得到满足时，就很容易丧失信心，从而在工作上变得畏首畏尾。

　　自我实现的需求

　　自我实现的需求是指员工对名声、成就、地位和晋升机会的需求。如果管理者无法给予员工满足拿到高薪和高职等需求的空间和可能，就会使他们对管理者和企业失去信心，看不到自己的职业前途，从而促使他们离职或跳槽。

　　对于管理者而言，可以通过横向和纵向两个角度来了解员工的需求。从纵向看，只是层次不同、薪酬层次不同的员工，自身需求的侧重点也就不同。对于薪酬较低的员工，管理者需求关注他们的生理需求和安全需求，即提高他们的生活水平和工作环境或氛围。而对薪酬较高的员工就要关注他们对尊重需求和自我实现的需求。

　　从横向看，管理者可以针对员工的性格和生活环境的不同，判断他们需求的侧重点。一些员工格外看重物质待遇；一些员工注重精神上的成就感；一些员工学习欲望比较强烈等。比如，刚入职的员工大多希望获得能力上的提升；家庭条件较差的员工希望多赚钱；一些拥有优秀家庭条件的女性员工，希望更多的时间来照顾家庭等。

　　无论从哪个角度进行分析，管理者都需要从日常的沟通交流中获得员工的需求信息。茶水间不经意间的谈话，午休时的闲聊等都是获取信息的途径。只有洞悉员工的真正需求，并加以满足，才能让员工热爱工作，提高整个团队的凝聚力和执行力。

　　3．自控力修炼：学习驾驭自己的情绪

　　愤怒会使人丧失理智，使原本能够妥善解决的问题变得困难，一旦在沟通中失去耐心，情绪就会变得急躁，交流就会出现问题。其实，不只是愤怒情绪，任何情绪只要过于激动都会影响到沟通，如果无法掌控自己的情绪，将是一件十分可怕的事情。

　　1994年，戴尔集团的总裁迈克尔·戴尔访问日本的索尼公司，对技术转让问题进行了洽谈。但索尼公司根本没有诚意，导致戴尔在东京逗留一个多星期一无所获。

　　在最后一次会议上，戴尔依然没有达到自己的目的，为此他十分恼怒。在离开索尼公司后，他被一位男子拦住：“戴尔先生，我等你很久了，我是做能源的，很想和你谈一谈。”

　　戴尔正想以“别烦我，我没心情和你谈任何事情”拒绝对方时，他突然意识到自己的负面情绪是不对的。于是，戴尔稳定了自己的情绪，微笑着说：“不管谈什么，我们还是先找个沙发坐下来再说吧。”不久之后，戴尔的“锂电池”笔记本电脑开始全面上市，轰动了世界。

　　后来，迈克尔·戴尔每每提起这段经历，都深有感触：“良好的机遇从来不会以一种诱人的姿态出现，而是带着烦人的面具出场，幸好当时我没有带着坏情绪讲话，否则这个好机会就会被我亲手拒绝掉。”

　　优秀的管理者一定要懂得驾驭自己的情绪。情绪产生变化的原因分为外因和内因，外因是指外界给予的刺激，而内因是指本人对事情的认识和持有的态度。但是，情绪产生的关键并不在于发生了什么，而在于人们如何去解读这件事，任何情绪都是源于自我。

　　大多数管理者习惯将情绪的责任丢给下属，比如，当下属出现某些失误时，管理者会批评说：“公司为你提供了这么好的条件，为什么你总是完成不了业绩？”“这么简单的问题换谁都能够做好，为什么你总是做不好？”等。这种情绪会因上下级关系的存在而变质，一方面权力意味着势差，代表一种强迫；另一方面权力也意味着隔阂，彼此立场不同。这种潜在的含义，会使下属面对管理者的负面情绪时变得更加抵触，使彼此之间的沟通变得更加困难。

　　那么，作为一个管理者，该如何驾驭自己的情绪呢？

　　察觉自己的情绪

　　管理者在驾驭自己的情绪之前，首先要懂得察觉自己的情绪。比如，当下属因拖沓导致工作进度缓慢时，管理者在批评之前，可以询问自己：“我为什么要这么做？我现在是什么感觉？”当管理者意识到自己的情绪时，就能够对自己的情绪作出更好的处理。当然，管理者也不必时刻压抑自己的情绪，因为压抑会使负面情绪在长期的积累之下达到顶峰，一旦爆发就会失控。

　　调节自己的情绪

　　在开口之前，管理者可以通过一些方法调节自己的情绪，避免口不择言。比如，意识调节，一个人的意识能够调节情绪的发生和强度，当管理者意识到自己情绪波动的根源后，就可以尝试改变自己对当下事件的态度，从而调整自己的情绪。

　　语言调节，语言是影响一个人情绪的工具，这也是为什么大多数人会通过语言来发泄内心的情绪。管理者可以通过“制怒”“平静”“淡定”等可视性文字或语言来缓解内心的情绪波动。

　　转移注意，将注意力从负面情绪转移到其他地方。例如，俄国文豪屠格涅夫劝告那些喜欢争吵的人：“在发言之前，应该先让舌头在嘴里转十圈。”

　　宣泄自己的情绪

　　宣泄情绪的方式有很多种，比如，通过深呼吸的方式使自己平静下来；通过打球、散步等运动消耗能量；通过向他人倾诉，将内心的负面情绪释放出来等。

　　其中，对管理者来讲，最恰当的方式就是将自己内心的不满或愤怒写出来。一位陆军部长遭到侮辱之后，林肯建议他写一封辱骂对方的信作为回敬，当他写完之后，林肯制止了他寄信的行为，并告诉他：“写信的目的就是为了解气，如果你还生气，那就继续写，写到自己舒服为止。”而宣泄情绪的目的也是如此，给管理者一个清理想法，自我疏导的机会，从而使他们能够更加理性地看待下属的失误。

　　在沟通过程中，如果无法控制自己的情绪，一味将自己的负面情绪宣泄在下属身上，即使事后的安慰和鼓励能够缓解下属内心的不满，但这些难听的话终究会在下属心里留下痕迹。只有学会驾驭自己的情绪，才能成为一个优秀的管理者。