雨点开始敲打窗户时，齐小康正对着一份《城北区域环境综合整治初步规划》发呆。字句熟悉又陌生，绿化率、管线入地、外立面改造……和他熬了几个月的老旧小区改造像是孪生兄弟，只是换了个地名。
手机在桌上嗡了一声，是市场管理办新来的小张：「齐科，仓库东南角有点渗水，已经拿盆接上了，您放心！」
他回复：「联系施工队过来补漏，彻底处理。雨天注意用电安全。」
刚放下手机，内线电话响了。副局长秘书通知，让他立刻去小会议室。
推开门，烟雾缭绕。副局长、王组长，还有两个面生的中年男人坐在里面，脸色都不太轻松。
“小康，坐。”副局长掐灭烟，“这位是信访办的刘主任，这位是区府督查科的同志。”
齐小康心里咯噔一下，依言坐下。
信访办刘主任打开一个厚厚的文件夹：“齐小康同志，我们长话短说。最近区里收到大量关于‘政策落地督导组’的投诉，集中反映几个问题：一，预留电话打不通，或者打通了态度敷衍，推诿扯皮。二，问题反映后石沉大海，没有下文。三，质疑你们督导组是否真能解决问题，还是只是个摆设。”他推过来几页纸，“这是部分投诉摘录，你可以看看。”
齐小康拿起那几页纸。密密麻麻的字，来自不同的小区，不同的人，抱怨着楼道堆物、垃圾清运不及时、物业不作为、施工噪音……问题五花八门，最后都指向了公示牌上那个名字和电话。
“这些……很多不归我们督导组直接管。”他喉咙发干，“我们主要是协调推动……”
“老百姓不管你这个！”督查科的同志打断他，语气严肃，“牌子是你挂的，电话是你留的，他们认的就是你！打不通，解决不了，他们就会觉得政府说话不算数，是在搞形式主义！这影响有多坏，你想过没有？”
王组长在一旁开口打圆场：“小康前期确实忙，星光市场那边投入精力比较多……”
“工作多不是理由！”副局长沉声道，“既然挂了牌，就要负责任！电话打不通，不会设个专线值班？问题处理慢，不会建立个台账跟踪反馈？非得等投诉捅到信访办，捅到区里，脸上就好看了？”
齐小康低着头，手指捏着那几页纸，边缘起了皱。那些字句变得刺眼，每一个抱怨都像针一样扎过来。他想起那些不断打进来的陌生号码，想起自己按掉的静音，想起那句“归别人管”。
“这件事，必须立即整改！”副局长下了结论，“督导组内部先拿出个方案来，怎么确保电话畅通，怎么规范受理流程，怎么跟踪督办，怎么反馈结果！王组长，你牵头，小康具体落实。一周内，我要看到方案！”
散会后，齐小康跟着王组长回到办公室。组长关上门，叹了口气。
“你也别太有压力。副局长的话是重了点，但道理没错。挂了牌，就是承诺。现在老百姓盯着，上面也盯着。”王组长拍拍他肩膀，“这样，你先把星光市场那边日常管理移交的工作放一放，集中精力把这块整改方案弄出来。需要协调其他部门配合的，我去说。”
齐小康点点头，没说话。他回到自己工位，看着电脑屏幕上那份只开了个头的城北整治规划，又看看旁边信访办那份刺眼的投诉摘录。
他打开一个新的空白文档，光标在顶端闪烁。他敲下：“关于政策落地督导组畅通群众诉求渠道、提升问题化解效能的整改方案”。
第一个小标题：“一、设立诉求受理专线及值班制度。”
电话又响了。他看了一眼，是那个老旧小区的号码。他吸了口气，拿起听筒。
“您好，政策落地督导组齐小康。您请说。”
对方还是抱怨油烟，语气比上次更冲。齐小康听着，手指在键盘上记录：“红光小区3栋1单元，老李家餐馆，油烟扰民。好的，我记下了。这个问题需要环保部门现场检测认定，我会把您的情况转过去，并督促他们尽快联系您。我的工号是07，您可以随时打这个电话查询进度。”
那边愣了一下，语气缓和了些：“……你真给转？不能糊弄我啊！”
“不糊弄。三天内如果没有相关部门联系您，您可以直接找我。”他语气平静，“麻烦您留个联系方式？”
挂了电话，他在文档里又加了一条：“二、建立诉求事项转办督办台账，明确责任部门和反馈时限。”
他把红光小区的问题记在一个新建的Excel表格里，标上日期、编号、诉求摘要、转办部门、时限、状态。
做完这些，他感觉胸口那团乱麻稍微理出了一点线头。他拿起手机，给林小雨发了条信息：「近期工作调整，市场日常管理移交要加快。你有空帮小张多盯一下，特别是水电安全。」
林小雨回得很快：「收到。你又揽什么新活了？」
「擦屁股。」他回了三个字，把手机放到一边，继续敲方案。
窗外雨停了，天色依旧阴沉。键盘敲击声持续不断，偶尔被接入的投诉电话打断。他耐着性子听，记，承诺反馈。桌上的台账逐渐变长。
下班时，方案有了初步框架。他打印出来，准备带回去细化。走到办公楼门口，碰上赵负责人也下班。
“小齐，还没走？”赵负责人笑呵呵的，“听说你今天被叫去喝茶了？信访那边压力不小吧？”
“还好。正在整改。”齐小康语气平淡。
“要我说，当初就不该挂那牌子，自找麻烦。”赵负责人摇摇头，“干得多，错得多。现在老百姓胃口都吊起来了，以后有点屁事都找你，看你怎么办。”
齐小康没接话，只是点了点头，推车走了。
骑出大院，他拐向了那个旧巷。方老家的灯亮着。他敲敲门。
方老开门，看到他手里卷着的打印纸：“又遇到坎了？”
“嗯。投诉太多，让整改。”齐小康把方案递过去，“您给把把关？”
方老没接，转身往屋里走：“进来吧。字太小，费眼。你说给我听。”
齐小康跟进去，简单说了下午的会和整改思路。方老听着，慢悠悠地泡茶。
“要设值班？你一个人值？”他问。
“先和组里其他同志轮着。”
“台账？转办？别的部门凭什么听你督促？”
“借着督导组的名头，再请副局长协调……”
“屁。”方老放下茶杯，“名头不如枪头。你没点实在东西卡着，谁理你？”
齐小康愣住。
“他们办不办事，关不关你屁事？办好了，功劳是他们的。办不好，投诉的是你。”方老看着他，“你得让他们知道，办不好，你真能卡他们脖子。”
“怎么卡？”
“考核评优？资金拨付？项目审批？你们督导组，总有点能沾边的地方吧？”方老手指点着桌面，“把那些虚头巴脑的满意度，跟他们实实在在的利益捆起来。不用多，捆上一点就行。”
齐小康看着方老，脑子里有什么东西亮了一下。他抓起那份方案：“我明白了。谢谢方老！”
他匆匆跑出巷子，蹬上车往回赶。路灯已经亮了，在地上拉出长长的影子。他回到办公室，重新打开那份整改方案，在最后加了一条：
“建立与相关职能部门绩效考核、年度评优、专项资金申请挂钩的联动督办机制。”
他盯着这行字，看了很久。然后保存，打印。纸页从打印机里吐出来，还带着温度。
他拿起笔，在标题下方，郑重地签下了自己的名字。
